廣東政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”,掃碼可打分
發(fā)布人:市場(chǎng)部 發(fā)布日期:2019-09-17 來源:南方都市報(bào)
近期,廣東出臺(tái)了《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法〈試行〉》(以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》),明確只要接受過政務(wù)服務(wù),便可以對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。也就是說,我們可以對(duì)政務(wù)服務(wù)打分了,滿不滿意,由群眾說了算。
從《管理辦法》中可看出,“好差評(píng)”的評(píng)價(jià)內(nèi)容較為全面,政務(wù)服務(wù)對(duì)象可以通過線上或線下的方式,圍繞服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度,對(duì)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)分。其評(píng)分結(jié)果將被納入各級(jí)機(jī)構(gòu)年度目標(biāo)考核和績(jī)效考核中,甚至影響工作人員的個(gè)人績(jī)效,而最核心的是要推動(dòng)政務(wù)服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化提升。
政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容涉及廣
政務(wù)服務(wù)既是展現(xiàn)政府形象的窗口,也是體現(xiàn)其行政效能的重要方面?!豆芾磙k法》的發(fā)布,意在以群眾的評(píng)價(jià)和監(jiān)督,倒逼政務(wù)水平的提升。
《管理辦法》指出,政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的適用范圍包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和“馬上辦、一次辦”審批服務(wù)事項(xiàng)目錄所列政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。評(píng)價(jià)對(duì)象包含省、市、縣(區(qū))五級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及工作人員。辦事人只要接受了政務(wù)服務(wù),即可對(duì)以上主體進(jìn)行打分。
其中,評(píng)價(jià)內(nèi)容涉及面較廣,包括各級(jí)政務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民率以及政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。根據(jù)自身體驗(yàn),政務(wù)服務(wù)對(duì)象可以作出“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià)。如果接受服務(wù)后7個(gè)自然日內(nèi)未進(jìn)行評(píng)價(jià)的,則默認(rèn)為“基本滿意”。
廣州市人大代表曾德雄表示,《管理辦法》的初衷是非常好的,通過政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià),可以促進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平的提高。“最直接的是,政務(wù)服務(wù)態(tài)度肯定有所提高。”
中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院、中國(guó)公共管理研究中心教授何艷玲則認(rèn)為,跟以往相比,現(xiàn)在的政務(wù)服務(wù)水平已有了很大的提高,因此應(yīng)該適當(dāng)體諒政務(wù)服務(wù)工作者的辛苦。“他們也是人,每天重復(fù)同樣的工作,很難說全程面帶微笑。”
評(píng)價(jià)體系科學(xué)化,需統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
如何保證評(píng)價(jià)體系的科學(xué)性?根據(jù)《管理辦法》,指標(biāo)體系由省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局統(tǒng)一制定,同一類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在不同渠道、不同地區(qū)辦理時(shí),都要遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
華南理工大學(xué)軟件學(xué)院教授奚建清表示,建立科學(xué)的指標(biāo)體系,首先要科學(xué)定義政府服務(wù),建設(shè)一個(gè)定量的、覆蓋面廣的測(cè)量指標(biāo),特別是要涉及服務(wù)方、服務(wù)提供方、服務(wù)的中介方等;其次,要有科學(xué)合理的測(cè)量手段;最后還要有第三方的評(píng)價(jià)手段和測(cè)量機(jī)制。同時(shí)也強(qiáng)調(diào),各部門之間不應(yīng)該存在差異化,“如果政務(wù)服務(wù)的模型比較科學(xué)化,應(yīng)該是可以通用的。”
曾德雄則強(qiáng)調(diào),科學(xué)的評(píng)價(jià)體系需要公開化。“評(píng)價(jià)體系、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),特別是評(píng)價(jià)結(jié)果,一定要進(jìn)一步公開化。只有在陽光之下,大家才可以見真章。”
省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局(簡(jiǎn)稱“省政數(shù)局”)方面透露,現(xiàn)在正在研究《管理辦法》的實(shí)施細(xì)則,其中一個(gè)重要內(nèi)容就是好差評(píng)的指標(biāo)。將從服務(wù)事項(xiàng)辦理和窗口服務(wù)水平兩個(gè)緯度,建立詳細(xì)的評(píng)價(jià)指標(biāo),并且根據(jù)群眾評(píng)價(jià)的不同等級(jí)賦予不同的分值。
此外,根據(jù)廣東省“數(shù)字政府”總體規(guī)劃實(shí)施方案中關(guān)于“建立完善效能監(jiān)督評(píng)價(jià)考核辦法和指標(biāo)體系”的工作要求,也將每年定期委托第三方建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,針對(duì)各地各部門政務(wù)服務(wù)能力等方面開展獨(dú)立評(píng)價(jià)工作。
線上線下渠道多樣化 拒絕惡意差評(píng)
政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”提出后,關(guān)鍵還要靠群眾的積極配合,學(xué)會(huì)評(píng)、主動(dòng)評(píng),還要負(fù)責(zé)任地評(píng)。為了方便廣大群眾,《管理辦法》推出了多種線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法。同時(shí),為了保證評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性與真實(shí)性,統(tǒng)一了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),增加了回訪、問責(zé)等評(píng)價(jià)機(jī)制。
據(jù)省政數(shù)局方面介紹,目前已依托廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)初步建成全省統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng),完成系統(tǒng)主體功能開發(fā),全面開通網(wǎng)上評(píng)價(jià)功能。同步在全省48個(gè)省直部門、21個(gè)地市涉及的線下政務(wù)服務(wù)大廳開展“好差評(píng)”實(shí)施工作,根據(jù)大廳信息生成靜態(tài)評(píng)價(jià)二維碼,為辦事人提供掃碼評(píng)價(jià)功能,其中廣州、深圳、佛山、江門、肇慶等試點(diǎn)城市正按照動(dòng)態(tài)二維碼或評(píng)價(jià)器改造的模式進(jìn)行對(duì)接實(shí)施。辦事人接受政務(wù)服務(wù)結(jié)束后,使用評(píng)價(jià)器或憑辦事回執(zhí)上的動(dòng)態(tài)二維碼掃碼直接進(jìn)行評(píng)價(jià)。
“好差評(píng)”系統(tǒng)評(píng)價(jià)適用范圍包括全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。評(píng)價(jià)渠道覆蓋各級(jí)政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、實(shí)體政務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)、自助服務(wù)終端、政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端、政務(wù)服務(wù)熱線等線上線下渠道。
此外,《管理辦法》指出,評(píng)價(jià)行為由申請(qǐng)人作出,部門遵守“三不”原則,即政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為。為了完善整改與反饋機(jī)制,各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)還將建立教育問責(zé)機(jī)制,對(duì)于屢屢收到差評(píng)的工作人員進(jìn)行限期整改。但是,為了防止誤評(píng)與惡意差評(píng),縣級(jí)以下政務(wù)服務(wù)主管部門建立了差評(píng)復(fù)核機(jī)制,核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的,均不作數(shù);而縣級(jí)以上的工作人員,則可向相關(guān)部門提出申訴。
奚建清認(rèn)為,防止惡意差評(píng),還需要將公眾評(píng)價(jià)納入個(gè)人的信用體系建設(shè)和數(shù)字化政府建設(shè)當(dāng)中。“要對(duì)公眾的評(píng)價(jià)有所記錄,對(duì)整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)測(cè),這樣可以保留證據(jù),以便事后追溯。”
省政數(shù)局
切實(shí)根據(jù)企業(yè)群眾期望,提升優(yōu)化政務(wù)服務(wù)
推行政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”,其目的在于加大評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用,以有效促進(jìn)政府服務(wù)機(jī)構(gòu)的整改、提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。
《管理辦法》指出,各級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局將會(huì)定期通報(bào)和發(fā)布本地區(qū)“好差評(píng)”結(jié)果,并將其納入機(jī)構(gòu)年度目標(biāo)考核和績(jī)效考核。同時(shí),各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)還將“好差評(píng)”結(jié)果納入工作人員個(gè)人績(jī)效考核等。
但是,奚建清表示,這并不能完全覆蓋政府服務(wù)分所有內(nèi)容。曾德雄也認(rèn)為,想要有一個(gè)綜合的提高,還需要其他的考量。“例如,依法行政的水平是不是進(jìn)一步得到了提高,政府職能的轉(zhuǎn)變有沒有切實(shí)的往前推進(jìn),像這些事就不僅僅是工作人員的態(tài)度問題了。”他說。
何艷玲則表示,對(duì)于政務(wù)服務(wù)部門而言,更應(yīng)該將目光聚焦于后臺(tái)和數(shù)據(jù)的優(yōu)化管理,以提高工作效率。“例如,政務(wù)服務(wù)過程中,需要統(tǒng)一口徑。我常遇到這樣的事情,問這個(gè)人說要交這個(gè)材料,問那個(gè)人卻說要交那個(gè)材料,非??鄲?。”
針對(duì)“好差評(píng)”的功能延展,省政數(shù)局方面介紹,對(duì)“不滿意”或“非常不滿意”的評(píng)價(jià),需評(píng)價(jià)人在具體評(píng)價(jià)標(biāo)簽中選擇或另行填寫差評(píng)的原因,差評(píng)工單將轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦機(jī)構(gòu),要求限時(shí)回復(fù)整改。同時(shí),通過對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行定期通報(bào)、排名、納入績(jī)效考核等措施,促使政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)重視“好差評(píng)”工作,并切實(shí)根據(jù)企業(yè)群眾的期望對(duì)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行優(yōu)化提升。