疫情當(dāng)前，政務(wù)新媒體戰(zhàn)“疫”不停。通報最新情況、發(fā)布防控政策、宣傳科普知識、還原事件真相，各級各地政務(wù)新媒體在疫情期間不僅是“發(fā)布墻”、傳播人，還是“擴音器”、服務(wù)者。他們加大發(fā)布權(quán)威信息的頻次，勇于回應(yīng)群眾的關(guān)切，同時創(chuàng)新形式，增強發(fā)布信息的及時性、問題的針對性和服務(wù)的專業(yè)性，以此引導(dǎo)群眾隔離防護(hù)、復(fù)工復(fù)產(chǎn)，成為疫情信息傳播與服務(wù)中的主心骨。

　　政務(wù)官微廣受關(guān)注

　　政務(wù)微博作為政務(wù)新媒體的主要陣地之一，在此次疫情中表現(xiàn)突出。《中國新聞出版廣電報》記者從微熱點大數(shù)據(jù)研究院獲得的數(shù)據(jù)中獲悉，自1月20日至31日疫情暴發(fā)高峰期，參與發(fā)布有關(guān)“新型冠狀病毒肺炎”微博的政務(wù)官博數(shù)量超過2.6萬，發(fā)布微博數(shù)量超過55萬，共獲得超過114億的閱讀量。2月，居前十位的政務(wù)官方微博是共青團(tuán)中央、健康中國、武漢發(fā)布、中國長安網(wǎng)、成都發(fā)布、上海發(fā)布、中國警方在線、中國消防、國資小新、天津發(fā)布。這10家官方微博在2月新增微博數(shù)達(dá)10941條。其中，武漢市在2月發(fā)博數(shù)為2271條，發(fā)布內(nèi)容以疫情通報、政策發(fā)布、健康科普等為主，及時、權(quán)威，得到了網(wǎng)民的廣泛認(rèn)可，原創(chuàng)被轉(zhuǎn)發(fā)達(dá)89654次，閱讀量總計達(dá)6.38億。

　　此外，據(jù)記者觀察，面對疫情的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，公檢法各部門在全力防控的同時，也第一時間通過新媒體發(fā)出權(quán)威信息。如中國警方在線、中國消防、中國警察網(wǎng)、最高人民檢察院等官微，既有官方屬性，又體現(xiàn)出職業(yè)特征。

　　中國警察網(wǎng)官方微博除及時發(fā)布黨中央、公安部要聞和權(quán)威信源信息外，還根據(jù)賬號屬性，將公安民輔警的防疫工作作為重點宣傳內(nèi)容，發(fā)布了《抗擊疫情一線Vlog》《抗疫漫筆》《公安機關(guān)應(yīng)對疫情防護(hù)實操指引》等多種形式的內(nèi)容，推出了警種抗擊疫情等多組主題海報，還發(fā)布并運維了#疫情當(dāng)前 警察不退#微博話題，截至2月29日24時，話題閱讀量達(dá)5.21億。其中，《痛心！董存瑞外甥、首都公安“法制之星”艾冬犧牲在抗疫一線》《民警張建賓突遇交通事故不幸犧牲在疫情防控一線》兩條微博廣受關(guān)注，閱讀量分別達(dá)1115萬和1101萬。

　　疫情發(fā)布，需要及時、權(quán)威。中國政府網(wǎng)作為全國政務(wù)公開的第一平臺，在40多天時間里，推出疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等新媒體產(chǎn)品近300個，微信公眾號10萬+稿件240余篇，各端閱讀量達(dá)17億，成為疫情期間用戶訪問最多、閱讀量最大、傳播范圍最廣的國家級移動端政務(wù)平臺。

　　據(jù)北京師范大學(xué)新媒體傳播研究中心主任張洪忠觀察，政務(wù)新媒體整體上發(fā)布相關(guān)疫情消息可信度較高，尤其是本地的中老年群體，對本地政務(wù)新媒體非常信任。“有些信息打破了年輕人‘反哺’中老年人的互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律，反而是中老年人獲得本地信息來告訴年輕人。”

　　政務(wù)服務(wù)意識增強

　　2月28日，國務(wù)院客戶端小程序上線一周年。中國政府網(wǎng)通過官方微信告訴廣大用戶：小程序總訪問量達(dá)5億次，疫情服務(wù)專區(qū)訪問量達(dá)2億次，成為首個注冊用戶達(dá)千萬級的國家級政務(wù)小程序。

　　國務(wù)院客戶端貼近群眾實際需求，在疫情期間，推出了“疫情防控線索征集”專區(qū)，并聯(lián)合國家衛(wèi)健委等部委先后推出“患者同乘接觸者查詢”“全國心理援助熱線查詢”等11項便民服務(wù)小程序應(yīng)用。尤其是“全國‘菜籃子’供應(yīng)信息查詢”應(yīng)用，通過幾十萬網(wǎng)友的轉(zhuǎn)發(fā)，農(nóng)業(yè)部電話回訪發(fā)現(xiàn)有超五成的合作社接到了電話訂單咨詢。3月6日，小程序通過升級迭代后，增加了水果、畜禽蛋奶、魚蝦水產(chǎn)品等多個品種，還增加了供應(yīng)信息報名渠道，這些小程序應(yīng)用引領(lǐng)了線上政務(wù)服務(wù)。

　　據(jù)了解，1月23日至2月29日，國務(wù)院客戶端小程序累計訪問量近3億次，服務(wù)用戶近6000萬人。

　　對于國務(wù)院客戶端小程序的應(yīng)用推新，中國社會科學(xué)院新聞與傳播研究所新聞學(xué)研究室主任、研究員黃楚新表示贊賞。他接受記者采訪時認(rèn)為，未來，政務(wù)新媒體的發(fā)展需要解決的關(guān)鍵問題仍是理念問題，要深刻認(rèn)識到政務(wù)新媒體的服務(wù)屬性，主動提升服務(wù)意識，樂于傾聽民眾聲音，積極回應(yīng)社會關(guān)切。同時，政務(wù)新媒體應(yīng)注重表現(xiàn)形式、傳播方式等創(chuàng)新，結(jié)合平臺特色，符合自身定位，理性追求傳播效果的提升。

　　中山大學(xué)粵港澳發(fā)展研究院副院長、傳播與設(shè)計學(xué)院院長張志安在采訪中表示，為減少政務(wù)傳播與公眾關(guān)切之間的錯位，政務(wù)新媒體應(yīng)對的舉措之一便是充分發(fā)揮平臺媒體和政務(wù)媒體的公共服務(wù)功能，有效利用互聯(lián)網(wǎng)平臺媒體的用戶到達(dá)、數(shù)據(jù)收集等方面的優(yōu)勢，發(fā)揮大數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)化分發(fā)、智能化服務(wù)的作用，以此提升政務(wù)新媒體在大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)服務(wù)和輿論引導(dǎo)機制。

　　針對性仍有不足

　　在此次疫情中，頭部政務(wù)新媒體表現(xiàn)可圈可點，但是相比而言，一些地方政務(wù)新媒體僅僅進(jìn)行情況通報、政令傳達(dá)等職能，顯然不能滿足當(dāng)?shù)孛癖妼σ咔榉揽?、生活所需等問題的回應(yīng)需求。

　　“政務(wù)新媒體關(guān)注的題材不應(yīng)僅僅是地方政府的會議等政務(wù)報道，也要有對當(dāng)?shù)厣鐣录幕貞?yīng)，這樣才能真正成為老百姓所依賴的新媒體。”張洪忠認(rèn)為，政務(wù)新媒體要更加貼近民眾心聲，及時回應(yīng)民眾關(guān)切。

　　張志安在發(fā)表的《政務(wù)傳播與公眾關(guān)切之間的錯位及暈輪引導(dǎo)策略》中認(rèn)為，政務(wù)新媒體要努力成為疫情問題的“發(fā)現(xiàn)者”，而非輿情壓力的被動“回應(yīng)者”。宣傳部門、主流媒體應(yīng)對全網(wǎng)輿情進(jìn)行實時監(jiān)控，把握公眾關(guān)切、主動設(shè)置議程，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論理性看待疫情以及由疫情引發(fā)的各種生活生產(chǎn)問題。

　　在此次戰(zhàn)“疫”宣傳與服務(wù)中，地方政務(wù)新媒體也可借鑒和學(xué)習(xí)各地的新聞媒體。據(jù)記者觀察，新聞媒體采用圖文、動漫、微視頻等多種表現(xiàn)形式將戰(zhàn)“疫”一線呈現(xiàn)在全國民眾眼前，并結(jié)合前沿技術(shù)制作“疫情地圖”“疫情時間軸”等，用可視化的表現(xiàn)形式幫助群眾更清楚地了解疫情進(jìn)展，理解戰(zhàn)“疫”現(xiàn)狀。對此，黃楚新認(rèn)為，與媒體的表現(xiàn)形式相比，政務(wù)新媒體的不足反映出其需要在加強交流互動、創(chuàng)新形式方面下功夫，應(yīng)多傾聽民眾聲音，同時，提升傳播意識，結(jié)合技術(shù)創(chuàng)新，增強傳播能力。

　　張洪忠提到，“短視頻+地方方言”成為各地新冠肺炎疫情期間傳播量很大的一種表現(xiàn)形式。一些地方政務(wù)新媒體通過抖音等平臺推出本地方言的有關(guān)疫情預(yù)防短視頻，預(yù)防知識在大家會心一笑中就傳開了。雖然在這次新冠肺炎疫情中，政務(wù)新媒體表現(xiàn)形式也做了多樣化的嘗試，但整體上還存在話語表達(dá)單一的問題，這仍然是政務(wù)新媒體未來需要大力改進(jìn)的地方。